Embora não seja obrigatório para o varejo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma importante ferramenta na relação entre empresa e cliente. E quem adota deve estar atento às mudanças que esse meio de comunicação sofreu este ano. Desde outubro, está em vigor o decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o SAC no âmbito do Código de Defesa do Consumidor (lei nº 8.078/1990) e revoga o decreto nº 6.523/2008.

Trata-se de novas diretrizes para o atendimento ao consumidor no Brasil. A principal mudança está no reconhecimento de que o atendimento pode ser multicanal, feito via WhatsApp, email, telefone e chatbot. Além disso, as demandas dos clientes devem ser respondidas em até sete dias corridos.

A nova regulamentação ainda determina que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) acompanhe a efetividade do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Já as regras específicas de atendimento vão depender dos órgãos reguladores de cada tipo de serviço.

Funcionamento e inovações

Atualmente, o SAC é um serviço obrigatório fornecedores regulados pelo governo federal. Estão nessa lista bancos, companhias aéreas, planos de saúde, companhias de água e energia e prestadores de serviços de telefonia e TV.

Mesmo com o decreto, algumas diretrizes permanecem. O acesso ao Serviço de Atendimento ao Consumidor continua gratuito. Além disso, é preciso divulgar ampla e claramente os canais de atendimento e de suporte. As empresas continuam obrigadas a armazenar por 90 dias ligações e interações por meio dos canais digitais. Cancelamentos devem ser imediatos e o serviço deve estar disponível 24h por dia nos sete dias da semana.

Porém, passa a ser obrigatório dar resposta ao cancelamento de serviços. A regulamentação ainda estabelece um protocolo único, o que tende a tornar o atendimento menos burocrático.

Outra novidade é que as empresas estão desobrigadas a ter no telefone fixo um canal de atendimento ininterrupto. No entanto, esse meio de contato deve ser oferecido ao menos oito horas diárias com intermediação de seres humanos.

Serviço de Atendimento ao Consumidor:

A seguir, confira outros pontos importantes da nova regulamentação do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor:

  • Tempo de espera: o SAC deve informar o tempo de espera para atendimento do consumidor, seja em minutos ou na posição na fila.
  • Publicidade: as empresas não podem mais aproveitar o tempo de espera para divulgar seus produtos sem que haja consentimento do cliente. Sem consentimento, o SAC pode contar com mensagens informativas, como as que falam sobre outros canais de atendimento ou tratam de direitos do consumidor.
  • Transferência de chamada: se a demanda não puder ser resolvida pelo primeiro atendente, a transferência do cliente para outro setor só pode ocorrer uma vez.
  • Retorno de ligações: se a chamada cair antes do fim do atendimento, o atendente poderá retornar a ligação e o cliente não terá que repetir a demanda que já foi registrada.
  • Menu do SAC: entre as opões mínimas do menu precisam estar as opções de reclamação e cancelamento. Lembrando que o cancelamento deve ser imediato, com exceção dos casos que envolvem processamento técnico da solicitação.

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