A integração entre varejo físico e online já era uma realidade para grande parcela das empresas varejistas no Brasil. Com exceção dos pequenos negócios, que ainda enfrentavam maior resistência para compreender o alcance da modalidade omnichannel. Ocorre que com a necessidade de isolamento social, imposta em razão da pandemia da Covid-19, o lojista se viu forçado à “digitalização” das vendas.
Uma loja omnichannel, é uma loja multicanal. Ela não descarta a necessidade do ponto de venda. Mas é preciso inserir o processo de venda no ambiente virtual para captar esse público que, cada vez mais, está presente nos canais digitais e quer a maior facilidade possível nas compras.
Com a pandemia, as pessoas passaram a recorrer mais a essa forma de comprar. Até aqueles consumidores que antes ainda não eram habituados a fazer pedidos ou efetuar compras via desktop ou dispositivos móveis, por exemplo, agora se veem totalmente imersos a essa realidade. O varejista, em contrapartida, precisa oferecer todas as ferramentas e atendimento solicitado para não perder o cliente e garantir uma venda satisfatória.
É por isso que as lojas precisam se atualizar a essas novas formas de consumo que, segundo estima o próprio setor, será uma conduta intrínseca à rotina do cliente mesmo depois da pandemia. Enquanto o shopper busca segurança, praticidade e outras boas vantagens com essa compra multicanal, o varejista precisa ofertar as melhores condições para ele.
Pontos para ser omnichannel, multicanal
Vender online não necessariamente quer dizer que toda a jornada de compra será realizada de forma virtual. Há aqueles clientes que, além de um bom delivery, preferem buscar o produto na loja (take away). Essa modalidade também tem sido muito usual durante a pandemia para evitar gastos com frete.
Isso é ser ominichannel. Mas é preciso treinar a equipe para que o pedido do cliente seja organizado corretamente para a entrega, sem contratempos.
Além disso, é fundamental ter um controle dos fluxos delimitado para deixar o estoque. Se a apresentação do produto é feita pelos canais digitais, deixe bem claro aos clientes todas as informações dos itens e oriente eles sobre as condições de troca.
WhatsApp como ferramenta necessária
Um estudo feito pela consultoria Accenture e divulgado pela revista Exame revelou que 83% dos consumidores brasileiros têm utilizado o WhatsApp para fazer compras. Com isso, o Brasil figura entre um dos principais países da América Latina que mais usa o aplicativo de mensagens para estes fins.
O dado reforça sobre a ideia do omnichannel estar ainda mais consolidado durante a pandemia. Conforme o estudo, uma realidade que surpreende ao revelar que o uso é ainda maior entre os pequenos negócios (64%).
Consumidor DC
O que é isso? Estamos diante de um cenário incerto em todos os seus aspectos, especialmente os econômicos. Talvez ainda seja muito preliminar traçar o futuro. No entanto, algo é inegável: o mundo mudou e o comportamento do consumidor também.
O comércio precisa entender que essa transformação pode impactar o mercado a longo prazo ou até de forma permanente. É preciso pensar o formato da loja sob o novo aspecto do “consumidor DC”, ou seja, o consumidor depois do coronavírus. Quais são as prioridades no carrinho de compra? O que deixará o shopper satisfeito? O que ele espera do ponto de venda? E do e-commerce?
São perguntas para serem respondidas ao longo do tempo, mas já conseguimos vislumbrar algumas coisas. Portanto, o Portal Vitrine do Varejo traçou algumas impressões do mercado varejista sobre esse consumidor DC. Clique aqui.
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