Com a concorrência acirrada do e-commerce, conquistar o cliente e reverter a atenção dele nas vendas pode ser um grande desafio. Mas se o lojista consegue mapear a jornada do usuário, fica mais fácil atrai-lo.
A jornada do usuário é o mapa visual que identifica todos os passos percorridos pelo consumidor a partir do momento que ele entra em contato com a marca.
As etapas mapeadas em uma representação gráfica definem o relacionamento do cliente com o produto da loja. Por exemplo:
- Antes da compra o cliente acessou conteúdos nas redes sociais e acabou encontrando o site do produto que o interessou.
- Durante o contato com a loja online, ele acessou a página do produto e favoritou no desktop. O cliente passou acessar rotineiramente o site da loja até que no mês seguinte comprou o item.
- Depois de comprar ele recomendou e compartilhou sobre o produto em suas próprias redes sociais.
Toda essa interação pré e pós contato com a loja é a jornada do usuário. A partir dela, o varejista pode perceber o que interessou mais o consumidor e como a relação dele foi construída com a loja desde então.
Jornada do usuário
Essa ferramenta é utilizada no comércio online para analisar as expectativas do usuário e criar maneiras de solucionar eventuais problemas que barram o cliente de ser fidelizado ou ao menos de sentir segurança em comprar da marca.
Quando o lojista faz o mapeamento da jornada do usuário, ele consegue melhorar o seu atendimento e deixar a empresa mais competitiva. Consegue ainda se aproximar do cliente e deixar a relação de consumo mais humanizada.
O mapa da jornada de usuário ainda ajuda a definir melhor as estratégias de vendas e marketing da loja, aumenta o faturamento e fideliza clientes.
3 dicas para mapear a jornada do usuário
Ao mapear a jornada do usuário é preciso considerar os objetivos dele com determinado produto, identificar como será essa interação e analisar o sentimento dele em cada experiência.
A seguir, seguem algumas dicas na hora de estruturar o mapa de jornada do usuário:
- Defina as principais ações e pontos de contato do usuário com o produto; e também o que ele sente nessas ações ou com o uso do produto
- Pense em situações hipotéticas para justificar porque ele navega no site, mas não compra; ou do que passou a navegar e comprar com maior frequência
- A jornada do usuário deve condizer com o modelo de negócio e as estratégias definidas anteriormente. Qualquer coisa fora disso precisa ser reavaliada
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