Os idosos são um dos principais públicos consumidores do varejo farmacêutico. Isso é incontestável! Mas será que eles estão satisfeitos com o atendimento prestado? O varejo tem trabalhado para melhorar a experiência desses consumidores?

A princípio não é o que comprova uma pesquisa realizada pela Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar) em parceria com a Unicamp.

Entre as principais impressões do estudo está a falta de atendimento personalizado para os idosos. De acordo com o levantamento, 85% dos idosos responderam não ter contado com algum tratamento diferenciado nas farmácias.

Devido às limitações motoras ou visuais, muitas vezes os idosos precisam de atendimento preferencial e diferenciado, mas não é isso o que eles encontram na jornada de compra dentro das farmácias.

Ainda segundo a Febrafar, o público sênior – acima de 60 anos – não percebeu a presença de cadeiras destinadas a eles nos estabelecimentos, por exemplo. E, por incrível que pareça, mesmo com a pandemia e as restrições do distanciamento social, 91% dos entrevistados responderam que ainda priorizam o atendimento presencial.

O varejo precisa estar muito atento a essas necessidades para garantir a satisfação do cliente e se consolidar como diferencial competitivo. Até porque, partindo da expressão popular de que “tem uma farmácia em cada esquina”, vai se destacar aquela que oferecer a melhor experiência de compra para o consumidor.

Atendimento personalizado

Os idosos necessitam de um atendimento presencial diferenciado e uma atenção maior, e o levantamento feito pontua o porquê:

  • Os idosos são os que mais frequentam esses estabelecimentos para o consumo de medicamentos;
  • No entanto, eles encontram muitas dificuldades por não enxergar os textos dos rótulos (54%);
  • Por às vezes não conseguir cumprir os horários prescritos para a dosagem dos remédios (36%);
  • Dificuldades ainda para fracionar os comprimidos (31%), ministrando corretamente essas dosagens;
  • E, por fim, dificuldades para engolir o medicamento (disfagia).

Em razão da pandemia, os medicamentos genéricos passaram a ser ainda mais priorizados na cesta de compras nas farmácias já que, naturalmente, são mais em conta. A pesquisa da Febrafar mostrou que 66% dos idosos compraram genéricos, 42% os medicamentos de marcas e 27% compraram não medicamentos.

Os idosos também são um pouco mais resistentes em utilizar serviços farmacêuticos, sendo que apenas 17% dos entrevistados afirmaram ter utilizado algum serviço.

Esses indicadores reforçam a importância de que esses consumidores podem adquirir mais um tipo de produto na farmácia e precisam ser orientados sobre os serviços prestados.

O farmacêutico também pode e deve analisar as receitas médicas para reforçar junto ao cliente como ele deverá fazer o uso do medicamento. Orientação faz muita diferença nesse momento.

O varejista precisa estar apto para oferecer informação e dar o suporte necessário para o consumo dos produtos vendidos e dos serviços que podem ser ofertados para aquele idoso.

Seja a aferição de pressão ou uma consultoria básica, certamente são situações que vão fazer a diferença para esse público.

Outros fatores

A pesquisa também identificou outras situações que podem auxiliar o varejo farma a melhorar os atendimentos para o público sênior. Um deles é o preço: 91% dos idosos que responderam à pesquisa disseram que esse fator é um dos principais na hora de definir em qual farmácia vai comprar o item.

A localização (64%) e facilidade para estacionamento (63%) também fazem a diferença na definição da compra. Além disso, a maioria (67%) tem o hábito de pagar pelos medicamentos que adquirem, enquanto 29% retiram no Sistema Único de Saúde, posto de saúde ou Farmácia Popular do seu município. Apenas 4% responderam que os medicamentos são pagos pelos próprios familiares.

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