Mais da metade dos consumidores desiste de uma compra após experiência ruim na loja. A informação faz parte de um levantamento sobre os motivos que levam as pessoas a não irem até o fim na jornada de compra. O trabalho foi realizado em parceria pela Octadesk, Opinion Box, Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios.
Conforme o estudo, a desistência devido a um experiência ruim ocorre com 65% dos consumidores. Além do mais, 60% disseram que levam a situação a público ou ao menos contam para amigo se familiares.
Frete alto (63%), preços altos (56%) e falta de confiança na empresa estão entre os critérios de uma experiência ruim. O levantamento ainda alerta que quase 50% das pessoas reclamam que o atendimento e o suporte precisam ser mais ágeis. Para 44%, as empresas não oferecem atenção adequada no pós-venda.
O que faz o cliente voltar
Por outro lado, os entrevistados contaram o que os fazem retornar a uma loja. A qualidade do produto está em primeiro lugar, com 65% das respostas. A seguir estão promoções, descontos e atendimento rápido.
Portanto, listamos seis dicas para manter os consumidores sem entrar para a lista de experiências ruins. Confira.
1. Qualidade no atendimento
Do primeiro contato ao pós-venda, toda a equipe precisa estar bem treinada para lidar com diferentes tipos de comportamentos e apresentar os produtos e serviços da empresa. É preciso ainda haver investimento para capacitação no atendimento remoto, seja por meio de redes sociais, páginas virtuais, email e até mesmo telefone. O atendimento também envolve a estruturação da loja (que precisa ser acessível) e as estratégias para evitar formação de filas, outra situação que gera muito insatisfação entre os consumidores.
2. Vendas pela internet
No e-commerce, o processo deve ser simples e descomplicado. A sua página precisa ser convidativa, agradável, com todas as informações necessárias sobre a empresa, os produtos, contatos, entre outros.
3. Redes sociais
São ferramentas de posicionamento da marca e de aproximação com o cliente. Portanto, atenção com as postagens. Planeje o conteúdo e garanta que esse seja um ambiente agradável de trocas.
4. Seja transparente com os prazos
Procure prometer apenas o que pode cumprir. Em casos de imprevistos, antecipe-se e informe ao cliente. Se você não tem certeza de que consegue entregar na data prevista, comunique-o de que isso pode ocorrer e que sua equipe está trabalhando para corrigir o problema. E lembre-se: ao fazer uma boa gestão de estoque, sua loja terá sempre uma condição maior de cumprir prazos.
5. Pagamento
Facilite a vida do cliente e ofereça formas de pagamento variadas. Atualmente, é comum que lojas ofereçam até desconto quando o pagamento é feito em determinadas modalidades, como o Pix.
6. Promoções
Cupons de desconto, frete grátis e programas de fidelidades são maneiras de se manter o cliente interessado na loja e ir além da guerra de preços. Aqui no Vitrine e no Fala Mart, há diversos conteúdos que podem ajudar nessa ação.
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