Assunto recorrente nos últimos anos, a experiência do cliente deve alcançar um novo patamar em 2022. Segundo o jornalista especializado em inovações e negócios, David Mattin, as empresas devem buscar uma maior conexão com o consumidor.

O ponto de vista de Mattin é confirmado por outros empresários e especialistas de referência nacional e internacional. Suas conclusões constam do Painel do Conarec 2021, realizado neste mês em São Paulo (SP).

O evento é organizado anualmente pelo Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec). Nesta edição, as discussões giraram em torno do engajamento junto aos consumidores.

Novas necessidades

“Os humanos são motivados por necessidades fundamentais como conveniências e segurança. Isso não muda. As tendências são feitas pelo mundo em transformação e pelas necessidades básicas humanas”, declarou.

Conforme o portal de notícias Consumidor Moderno, o jornalista elencou quatro tendências de consumo para 2022, relacionadas a experiência do cliente. Todas elas reforçam que o cliente busca associar cada vez mais as compras com a sua própria jornada.

Confira o que os consumidores esperam das marcas:

  1. Design adaptativo: diz respeito à exclusividade e personalização de um produto ou serviço segundo o comportamento e gosto do cliente.
  2. Sustentabilidade como serviço: corresponde ao compromisso das marcas com a redução do impacto ambiental.
  3. Companheiros virtuais: nesse caso, o uso de inteligência artificial para criar assistentes virtuais que dialoguem sobre bem-estar e emoções.
  4. Trabalho público: clientes tendem a valorizar empresas que apresentam maior transparência nos negócios.

Atendimento humanizado

Ainda durante o painel, executivos avaliaram o quanto a automação no atendimento ao cliente pode afetar a experiência de compra. Para a ouvidora do Santander, Monique Bernardes, a digitalização do serviço não pode ser 100%.

“É preciso diferenciar essas necessidades, separar o recurso fundamental, que é o humano, para o que é mais importante”, avaliou a ouvidora.

Dados da consultoria Gartner sugerem que, em 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas. Isso inclui como chatbots, machine learning e mensagens por celular.

Outro estudo, da Pinsent Masons, mostra que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot. O comparativo foi com o tempo de espera maior pela resposta de outra pessoa.

Porém, a mesma pesquisa revela que 60% querem poder falar com um humano durante a interação com a inteligência artificial.

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