Uma nova pesquisa sobre experiência de compra mostra o que mais atrapalha o consumidor. Conforme o estudo realizado pela especialista em pesquisa de satisfação SoluCX, quase 70% das pessoas ouvidas apontam que longas filas desestimulam a presença em lojas.

No e-commerce, a espera também é um grande fator de insatisfação. Conforme a pesquisa, 42% reclamam de longos prazos para entrega e 39% se queixam de atrasos.

Para a pesquisa, foram entrevistados 2.441 consumidores brasileiros. O levantamento foi feito entre os dias 8 e 12 de dezembro. O objetivo foi atualizar informações sobre os hábitos de consumo no país.

O problema da fila

A Retail Customer Experience tem outra pesquisa que detalha como a fila é um problema na experiência de compra do brasileiro. Para 50% dos entrevistados nesse levantamento, a desistência da compra é certa ao ter que esperar mais de cinco minutos no checkout.

Em outro cenário, cerca de 30% abandonam a fila no caixa ao se sentirem forçados a esperar por tempo superior a cinco minutos.

Ainda conforme esse estudo, passar mais de dois minutos e meio na fila sem notar algum progresso gera frustração no consumidor. Para 49%, ver caixas fechados enquanto se aguarda na fila causa aborrecimento. Contudo, quando percebem que o estabelecimento está adotando providências para acabar com a espera, os clientes se sentem mais tolerantes.

Como melhorar a experiência de compra

Embora lidar com filas ainda seja um desafio para o varejo, há estratégias que podem melhorar essa etapa da experiência de compra do consumidor. Uma delas envolve o gerenciamento de caixa.

No checkout, é importante estabelecer limites internos para tempo de atendimento, buscando um equilíbrio entre o ideal e o real. Nesse caso, é preciso considerar possíveis falhas de sistema e problemas com troco e pagamentos com cartão e outras tecnologia, além de demandas pessoais dos funcionários.

Sendo assim, o lojista precisa desenvolver soluções para garantir o melhor atendimento mesmo que haja imprevistos. Além do mais, deve-se prever cenários em que o checkout chega ao limite de sua capacidade e aqueles em que o fluxo de clientes fica muito acima da média.

A tecnologia também pode ser uma aliada. Atualmente, há a possibilidade de se ter um funcionário apenas para fazer a leitura do código de barras das compras. Assim, o consumidor já tem o valor total da compra quando chega na boca do caixa e pode fazer o pagamento imediatamente.

Outro recurso permite que o próprio consumidor faça a leitura do código de barras por meio de aplicativo, apenas chegando ao caixa para retirada. Há algumas lojas que já começaram a adotar caixas de autoatendimento, oferecendo, assim, aos clientes uma alternativa aos caixas tradicionais.

Os caixas de autoatendimento funcionam como os terminais de autoatendimento dos bancos e possuem leitores de códigos de barra e meios para empacotamento próprios. Já uma estratégia mais simples pode estar na separação de caixas conforme o tipo de pagamento, o que pode agilizar a finalização de compras tanto para quem usa cartão e recursos digitais quanto para os que usam dinheiro em espécie.

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