Uma nova pesquisa sobre experiência de compra mostra o que mais atrapalha o consumidor. Conforme o estudo realizado pela especialista em pesquisa de satisfação SoluCX, quase 70% das pessoas ouvidas apontam que longas filas desestimulam a presença em lojas.
No e-commerce, a espera também é um grande fator de insatisfação. Conforme a pesquisa, 42% reclamam de longos prazos para entrega e 39% se queixam de atrasos.
Para a pesquisa, foram entrevistados 2.441 consumidores brasileiros. O levantamento foi feito entre os dias 8 e 12 de dezembro. O objetivo foi atualizar informações sobre os hábitos de consumo no país.
O problema da fila
A Retail Customer Experience tem outra pesquisa que detalha como a fila é um problema na experiência de compra do brasileiro. Para 50% dos entrevistados nesse levantamento, a desistência da compra é certa ao ter que esperar mais de cinco minutos no checkout.
Em outro cenário, cerca de 30% abandonam a fila no caixa ao se sentirem forçados a esperar por tempo superior a cinco minutos.
Ainda conforme esse estudo, passar mais de dois minutos e meio na fila sem notar algum progresso gera frustração no consumidor. Para 49%, ver caixas fechados enquanto se aguarda na fila causa aborrecimento. Contudo, quando percebem que o estabelecimento está adotando providências para acabar com a espera, os clientes se sentem mais tolerantes.
Como melhorar a experiência de compra
Embora lidar com filas ainda seja um desafio para o varejo, há estratégias que podem melhorar essa etapa da experiência de compra do consumidor. Uma delas envolve o gerenciamento de caixa.
No checkout, é importante estabelecer limites internos para tempo de atendimento, buscando um equilíbrio entre o ideal e o real. Nesse caso, é preciso considerar possíveis falhas de sistema e problemas com troco e pagamentos com cartão e outras tecnologia, além de demandas pessoais dos funcionários.
Sendo assim, o lojista precisa desenvolver soluções para garantir o melhor atendimento mesmo que haja imprevistos. Além do mais, deve-se prever cenários em que o checkout chega ao limite de sua capacidade e aqueles em que o fluxo de clientes fica muito acima da média.
A tecnologia também pode ser uma aliada. Atualmente, há a possibilidade de se ter um funcionário apenas para fazer a leitura do código de barras das compras. Assim, o consumidor já tem o valor total da compra quando chega na boca do caixa e pode fazer o pagamento imediatamente.
Outro recurso permite que o próprio consumidor faça a leitura do código de barras por meio de aplicativo, apenas chegando ao caixa para retirada. Há algumas lojas que já começaram a adotar caixas de autoatendimento, oferecendo, assim, aos clientes uma alternativa aos caixas tradicionais.
Os caixas de autoatendimento funcionam como os terminais de autoatendimento dos bancos e possuem leitores de códigos de barra e meios para empacotamento próprios. Já uma estratégia mais simples pode estar na separação de caixas conforme o tipo de pagamento, o que pode agilizar a finalização de compras tanto para quem usa cartão e recursos digitais quanto para os que usam dinheiro em espécie.
Gostou do conteúdo? Assine também a nossa newsletter para receber conteúdos como este gratuitamente e em primeira mão!
Leia também:
Estratégias para saldão de janeiro devem envolver fidelização do cliente
Smart Toda Hora: Smart Supermercados lança modelo de negócio de loja autônoma
Conteúdo Relacionado
Varejo precisa ficar atento às novas regras do Pix
03.fevereiro
Criado em novembro de 2020, o Pix tem ganhado cada vez mais a adesão do consumidor. Em setembro de 2022, o sistema de transferências instantâneas acumulou mais de R$ 1 trilhão em movimentações e já bateu de recorde de transações feitas em um único dia em dezembro. Com o sucesso, as facilidades do recurso foram […]
Chegada do Carnaval 2023 movimenta varejo
31.janeiro
O Carnaval 2023 está cada vez mais perto e gera boas oportunidades para o varejo. Com a perspectiva de feriado prolongado e o turismo aquecido, uma das maiores festas nacionais deve gerar um faturamento 27% maior do que em 2022, especialmente para o setor de turismo. Conforme a Confederação Nacional do Comércio (CNC), estima-se que […]
Produtos frescos nas gôndolas garantem boas vendas ao varejo
26.janeiro
O setor de frutas, legumes e verduras (FLV) é considerado o grande coringa do varejo. Ao menos 58% dos consumidores buscam por esses produtos frescos no mercado, cuja qualidade garante boas vendas para o varejo. É o que mostra estudo realizado pela consultoria NielsenQ com base no comportamento do consumidor brasileiro em 2022. A importância […]
