As compras online têm se destacado na pandemia e vários estudos trazem essas confirmações. O mais recente foi realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip, revelando que, em média, 82% das pessoas na América Latina compraram online desde o início da crise por conta da Covid-19.

O Brasil aparece no topo do ranking, com 88% das pessoas comprando online atualmente. Em seguida vem a Colômbia, com 79,5%. Ainda conforme o estudo, entre os produtos mais adquiridos estão Moda/Vestuário/Calçados (74,7%) e Alimentos/Supermercados (57,6%).

Na sequência aparecem Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, avalia Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Compras online em alta

Chamado de “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, o estudo mostra ainda que até o final do ano 65% das empresas mudarão para o Digital First.

Isso quer dizer que essas empresas estarão em posições avançadas no meio digital e assim podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Há ainda uma projeção que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e na humanização dessa experiência online. O estudo aponta que 70% dos novos aplicativos móveis vão focar em tornar as compras online mais ágeis e personalizadas aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, Diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

Experiência acima de tudo

Ter uma boa experiência nas compras online é um ponto valorizado pelos consumidores. O levantamento mostrou ainda que 65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras online devido a alguns fatores positivos no processo como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos.

Os entrevistados também destacaram que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

Outro dado apontado é que os consumidores têm preferência por canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados, como o Whatsapp.

O estudo aponta que 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas. Além disso, 53% das pessoas usaram o aplicativo para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra.

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, concluir Webster.

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