Todo mundo sabe que o atendimento ao cliente deve ser prioridade de uma loja. A experiência de consumo do shopper está cada vez mais ligada às inovações tecnológica e mais ainda ao quanto o varejo consegue personalizar a venda para ele. É inegável que os clientes procuram por praticidade, qualidade e economia para o bolso e no tempo.
O Portal Vitrine do Varejo tem acompanhado as principais tendências de atendimento ao cliente para serem aplicadas na loja em 2020 e traz aqui seis delas. Confira:
1 – Atendimento multicanal
Neste ano, o atendimento ominichannel volta a ficar em evidência não só no e-commerce. Os clientes estão interessados em interagir com os produtos, serviços ofertados e ter maior conhecimento sobre os itens adquiridos.
Seja pelas plataformas digitais da loja ou no próprio ponto de venda, as equipes precisam estar prontas para atender a demanda e prestar as informações em tempo real, com o atendimento diferenciado. É importante que a loja seja multicanal e esteja com o discurso alinhado entre os colaboradores para garantir a esse potencial cliente ominichannel a satisfação com a compra.
2 – Autoatendimento
O mercado varejista vem se aperfeiçoando quanto à instantaneidade nas vendas. Dito isso, o autoatendimento segue como uma tendência forte antes presente na maioria das vezes nas grandes redes varejistas. A empresa Nuance divulgou uma pesquisa em que mostrou que 75% dos clientes têm preferência pelo autoatendimento para resolver problemas e dúvidas.
Canais como os segmentos de FAQ – perguntas frequentes – ou ainda chatbots devem ser considerados na lista de investimentos da loja para garantir a satisfação do cliente especialmente nessas horas de dúvidas ou reclamações.
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3 – Personalização do atendimento
Permita que o cliente se sinta especial e identifique com a marca. De acordo com um levantamento da Accenture, 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar em lojas que conhecem seus nomes e recomendam produtos com base em histórico de compras.
A partir de ferramentas tecnológicas como o Big Data e o Business Intelligence, o lojista consegue conhecer melhor seu público-alvo e direcionar as compras com resultados imediatos para as vendas.
4 – Transparência nos processos
Da mesma forma que o consumidor moderno está disposto a compartilhar os dados pessoais em busca de um atendimento mais personalizado, ele também se preocupa com a segurança dessas informações. A contrapartida do varejo é usá-las com responsabilidade e respaldado pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Mas a transparência que o shopper atual procura também vai além da coletagem de dados e engloba as políticas de preços da loja, impostos e os bastidores das operações internas e externas que acabam envolvendo a jornada de compra.
5 – Pagamentos instantâneos
Os pagamentos instantâneos começam a ser implantados pelo sistema financeiro e podem começar a ser realidade ainda neste ano. O novo modelo de pagamentos já vem sendo desenvolvido pelo Banco Central e deve revolucionar a forma como lojistas e consumidores lidam com o dinheiro e transferências bancárias no Brasil.
Com o intuito de reduzir as altas taxas de transferências financeiras, o pagamento via QR Code poderá se tornar uma modalidade de pagamento menos onerosa, mais segura e mais rápida.
6- Emocionalmente conectado
A ideia de que o consumidor está propício a adquirir produtos e marcas que estejam diretamente ligados ao seu posicionamento emocional fica ainda mais forte em 2020.
O shopper está à procura de conteúdos que pregam a ética e marcas que sejam politizadas e que se posicionem. É por isso que a missão e os valores das empresas devem estar direcionados ao que o público busca e aos valores pessoais deles, para que haja uma identificação e, posteriormente, fidelização dele com a loja.
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